Formation Maintenir la qualité dans la relation clients

Objectifs :

  • Connaître les clefs de la satisfaction client.
  • S'adapter aux différents profils.
  • Renforcer sa force de conviction.
  • Savoir générer la satisfaction client.
Public

Public

  • Collaborateurs en interaction avec les clients.
Pré-requis

Pré-requis

  • Aucun

Le programme de "Formation Maintenir la qualité dans la relation clients"

Jour 1

Relation clients : Module 1

  • Comprendre les enjeux d’une relation client réussie
  • Identifier les moments clés de la relation client.
  • Comprendre les enjeux de la qualité de service et de la satisfaction client.
  • Mesurer l’intérêt d’une relation de confiance avec le client.
  • Identifier comment fidéliser le client.

Module 2 : Identifier les attentes des clients

  • Segmentation client : qui sont-ils et quelles attentes ont-ils vis-à-vis de la marque ?
  • Les nouvelles exigences des clients/consommateurs.
  • Focus sur les nouveaux modes d’interaction clients (réseaux sociaux, relation client digitale).

 Module 3 : Les bonnes attitudes en relation client

  • Développer son sens de l’écoute, de l’empathie, de la reformulation.
  • Valoriser le client par le questionnement.
  • Véhiculer une image professionnelle et positive de l’entreprise.
  • Connaître les principes de la communication verbale, para verbale et non verbale.
  • Personnaliser la relation avec le client et mettre en valeur les solutions proposées.
Jour 2

Module 4 : Mettre en place sa stratégie de fidélisation

  • Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents.
  • Se fixer des objectifs adaptés à chaque type de clients.
  • Valoriser ses atouts concurrentiels.
  • Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients.
  • Identifier les attitudes et motifs d'insatisfaction.

Module 5 : Utiliser les outils CRM pour optimiser la relation client

  • Identifier le CVM (Customer Value Management), cycle de vie du client.
  • Concevoir et développer sa base de données en BtoB et en CtoC.
  • Identifier, collecter, traiter les données des points de contact avec le client.
  • Développer et partager la connaissance clients
  • La segmentation, les usages, les variables comportementales (Le Big Data, l’analyse prédictive, le scoring)
  • Mettre en place des actions opérationnelles de gestion de la relation client
  • Les budgets, délais, retour sur investissement (ROI).

Modalités et moyens pédagogiques

Apports théoriques alternés par des exercices pratiques et/ou des mises en situation Échanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la session Salle de formation équipée de dispositif vidéo Grand Ecran Portail web: maformation.vaelia.fr

Modalités d'évaluation

Auto évaluation des acquis, exercices pratiques et/ou échanges avec le formateur.

Moyens d'encadrement

Un formateur expert spécialisé en Ressources Humaines dont les compétences ont été validées par des diplômes et/ou testées et approuvées par l'éditeur et/ou Vaelia.


Dernière modification : 2021-05-18 09:24:21


4.69/5
Calculée à partir des évaluations stagiaires sur les 12 derniers mois
A propos de "Formation Maintenir la qualité dans la relation clients"

Classe en présentiel


Référence : REL-CLI

Durée : 2.0 jour(s)

Tarif inter : 1000 € HT

Date(s)
Date proposée sous un délai de 3 mois sous réserve d'un nombre suffisant de participants

L'icone signifie que la session est garantie.


Demande d'inscription à la formation

Lieu souhaité (facultatif)

Je peux suivre la formation à distance


Financement






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