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Accueil physique et téléphonique

Objectifs

Appliquer différentes techniques visant à  améliorer la qualité de service. Adopter une attitude assertive.
A propos de cette formation

Référence : ACC-PHY

Durée : 2 jour(s)

Date(s)
Du 2 au 3 avril 2019
Du 9 au 10 avril 2019

Public

Personnes de différents services assurant l'accueil.

Pré-requis

Tout niveau.

SOMMAIRE

Point sur les attentes des participants

Cartographie des situations vécues et difficultés identifiées

L’accueil

  • Aspects à prendre en compte : l’environnement, l’organisation, la circulation des informations en interne.
  • Avoir un accueil de qualité, c’est véhiculer une image positive de l’établissement et
  • considérer son interlocuteur.
  • Atelier en sous-groupes pour recenser les attentes des personnes reçues.
  • Analyse des différents temps de l’accueil.

Les composantes de la communication

  • Les 3 composantes de la communication (verbal, non verbal et vocal).
  • Leurs impacts sur la communication, les informations transmises au-delà des mots prononcés. Importance de l’attitude, la voix (articulation, débit, volume, etc..), la posture.
  • Parallèle avec les contextes d’accueil physique et téléphonique des participants.

Gérer un entretien

  • Structurer d’un entretien pour assurer sa progression et en conserver la maîtrise.
  • La prise de contact : quelques instants qui méritent un soin particulier et qui peuvent avoir une incidence sur les prochains contacts.
  • Créer un climat favorable aux échanges. Ecouter la demande (notion d’écoute active). Comprendre pour apporter une réponse pertinente.
  • Prendre en compte la demande et proposer des solutions.
  • Valider la bonne compréhension de son interlocuteur.
  • Conclure, synthétiser les éléments importants et prendre congé.
  • Mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer le suivi des entretiens qui n’ont pas aboutis.
Les outils à optimiser pour faciliter les échanges
  • L’écoute active, la reformulation, les questions, les formulations et le vocabulaire.
  • Les particularités du téléphone
  • Avantages et inconvénients du téléphone.
  • Recevoir et émettre des appels.
  • Préparer l’émission d’un appel.
  • Présenter le service, se présenter et personnaliser l’entretien.
  • Le transfert d’un appel, la mise en attente, la reprise d’un appel, la prise de message.
 

Savoir réagir face à différentes attitudes

  • Attitude à adopter face à de l’agressivité, aux bavards, aux hésitations, à l’inquiétude….
  • Faire preuve d’assertivité pour être moins vulnérable au bénéfice de la communication.
  Les mises en situations jalonnent les 2 journées de formation, elles sont basées sur des scénarios du quotidien professionnel.

Demande d'inscription à la formation

Date(s) souhaitée(s) (facultatif)
Du 2 au 3 avril 2019
Du 9 au 10 avril 2019

Lieu souhaité (facultatif)


Demande de renseignements