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Améliorer son efficacité à la HOTLINE

Objectifs

  • Gérer efficacement la relation téléphonique
  • Créer une relation client de qualité au Centre de Services
  • Rassurer l’utilisateur, tout en apportant la réponse technique appropriée
  • Écouter pour comprendre et analyser le comportement
  • Gérer les situations difficiles et le stress
  • Savoir prendre du recul fasse aux situations et gérer les états émotionnels
Permettre à chacun de mieux vivre la relation téléphonique
A propos de cette formation

Référence : EFF-HOTLINE

Durée : 2 jour(s)

Date(s)
Nous consulter

Public

Personne ayant à assurer du support téléphonique

Pré-requis

Aucun

SOMMAIRE

Les fondamentaux de l'assistance par téléphone
  • Les règles d'or de la communication par téléphone.
  • Déjouer les pièges du téléphone.
  • Attentes techniques et attentes relationnelles des clients.
  • La double compétence à développer par le hotliner.
Traiter la demande d'assistance du client avec professionnalisme
  • Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance.
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande.
  • Dialoguer en restant centré sur l'essentiel et la recherche de solutions.
  • Expliquer la solution, la marche à suivre avec efficacité.
  • Comment bien terminer son entretien en laissant une "dernière bonne impression".
Relation de service : développer un climat relationnel remarquable
  • Personnaliser la relation : l'écoute active, la reformulation.
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer.
  • Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation.
  • Se sentir concerné et non visé par les remarques déplaisantes du client (cas des stagiaires 80%).
Traiter les situations difficiles à la hotline
  • Accompagner à distance une manipulation technique du client.
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement.
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation.
  • Que faire quand le client émet des critiques.
  • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients.
  • Développer son assertivité
Gestion du stress
  • Se familiariser avec les méthodes, outils de gestion du stress
  • Savoir lâcher prise, prendre du recul et reconnaître un état de stress
  • Savoir accepter, gérer ses états émotionnels
  • Savoir prendre du recul face à des situations
Utiliser des techniques d’argumentation, techniques de communication, d'écoute, de contrôle et de gestion des émotions  

Demande d'inscription à la formation

Lieu souhaité (facultatif)


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