Parcours certifiant Technicien Support Hotline Niveau 1

Objectifs

Le principal objectif de cette formation est de faire monter en compétence et rendre opérationnels les futurs collaborateurs de Centre de Support Hotline Informatique, aux missions d’accompagnement des utilisateurs des entreprises à l’usage des outils informatique.

A l’issue de cette formation les participants auront acquis des savoirs, des savoir-faire et des savoir-être et devront être capables de :

  • Aider les utilisateurs en 1er niveau technique en sollicitant les ressources nécessaires
  • Suivre les dossiers clients depuis l'ouverture de l'incident, demande jusqu'à la résolution et la clôture
  • Rédiger des documentations pour suivre les incidents, les demandes utilisateurs
  • Diagnostiquer et corriger les dysfonctionnements décrits par les utilisateurs
  • Recenser les améliorations fonctionnelles souhaitées par les utilisateurs
  • Constituer, contribuer à l'amélioration des bases de connaissances d’incidents
ITIL
Microsoft Office 365
  • Certification éditeurs
ENI

Le parcours de technicien hotline / technicien support informatique prépare au passage des certifications ENI sur la suite Office et Voltaire sur l’orthographe.

  • Public

Demandeurs d’emplois, volontaires, impliqués, passionnés, curieux, débrouillards, avec un esprit collaboratif pour travailler en équipe dans un centre de service informatique.

  • Prérequis

Niveau minimum classe de terminal ou équivalent. Candidat motivé par le numérique ayant déjà une expérience dans l’utilisation d’un ordinateur.

  • Moyens pédagogiques

Salle équipée : 1 PC par stagiaire, écran de projection, tableau blanc.

Cours théoriques, cas pratiques, mises en situation, travaux en sous-groupes, supports pédagogiques numériques (plateforme multimédia)

La formation est validée par une attestation de parcours.

  • Moyens d’encadrement

Plusieurs formateurs, pédagogues avant tout et fortement expérimentés, spécialistes des différentes technologies informatiques, ou management, ou de comportement en relation client interviendront auprès du groupe d’apprenants.

  • Les + pédagogiques

Apports théoriques et études de cas d’entreprises

Mises en situation professionnelle

Suivi pédagogique, ateliers d’aide

A propos de ce parcours certifiant

  • Date(s)
Nous consulter.
  • Durée

57 jours soit 399 heures, comprenant :

  • 51 jours en centre de formation, soit 357 heures
  • 6 jours en entreprise, soit 42 heures

Inscription

Programme du cursus de reconversion professionnelle Technicien Support Hotline Niveau 1

  • Accueil, présentation des objectifs de formation, connaissance de l’environnement professionnel
  • Connaissance de l’environnement professionnel et l’attitude au travail.
  • Les composants d’un ordinateur
  • Le stockage des données
  • Les périphériques d’entrées/sorties
  • Les périphériques d’impression
  • Diagnostiquer à distance et résoudre des pannes de matériel
  • Vue d’ensemble de Windows 10
  • Installation de Windows 10
  • Gestion des problèmes de démarrage
  • Gestion du matériel et des pilotes de périphériques
  • Les stratégies de groupe (GPO) sous Windows 10
  • Vue d’ensemble du fonctionnement des GPO
  • Gestion des paramètres utilisateurs/authentification Windows
  • Récupération des données et du système d’exploitation
  • Support des postes Windows 10 en entreprise
  • Extension de la gestion des services dans le Cloud pour les IT
  • Déploiement des postes Windows 10 en entreprise
  • Personnalisation des déploiements Windows 10
  • Maintenance d’une installation Windows 10
  • LE MATERIEL RESEAU
    • Switch – Routeur – Câbles  – Wifi – Fibre optique
    • NOTION DE RESEAU
    • Domaine – Services DNS et DHCP – Adressage IP dynamique ou statique –
    • Masque de sous-réseau  – Passerelle
  • LOGICIEL MALVEILLANT
    • Virus – Ver – Logiciel Espion – Phishing
  • ANTIVIRUS – PARE-FEU – ANTI-SPYWARE
  • WINDOWS UPDATE
  • PARTAGES DE DONNEES
  • Présentation du domaine
  • Ajout poste dans domaine
  • Création compte avec droits
  • Configurer, dépanner et exploiter les services Office 365. Mettre l’accent sur les compétences requises pour administrer et dépanner les principaux services hébergés d’Office 365, tels que Exchange Online, SharePoint Online et Skype Entreprise et couvre également les fonctionnalités de sécurité et de conformité d’Office 365.

  • La gestion des messages
    • Les options de la messagerie: importance, acheminement, diffusion, suivi, catégories, propriétés – Classement des messages – Créer des dossiers – Déplacement, copie et retrait de messages dans un dossier – Suppression de messages – Récupération des éléments supprimés – Trier, filtrer et regrouper les messages
  • Utilisation des contacts
    • Création et suivi d’une liste des contacts – Nouveau contact dans la même société – Nouvelle lettre, nouveau message, nouvelle tâche, nouveau rendez-vous avec le contact – Attribution d’une catégorie – Personnalisation de l’aspect des contacts – Les formats d »affichage, les formats de colonnes – Trier, filtrer, regrouper les contacts – Rechercher un élément et enregistrer une recherche sur le bureau.
  • Utilisation du calendrier
    • Rendez-vous, événements, demander ou organiser une réunion – Suivi des participants, lieu des réunions – Périodicité, disponibilité, rappel et sélecteur de dates – Vue hebdomadaire et mensuelle – Attribuer des catégories Modifier, changer l’affichage, appliquer des filtres Configuration du calendrier – Délégation à des collaborateurs.
  • Utilisation du gestionnaire des tâches
    • Création et suivi d’une liste de tâches – Trier et classer les tâches par ordre de priorité – Suivre la progression des tâches – Conserver les tâches relatives à plusieurs projets – Saisir les tâches périodiques en une seule fois – Assigner une tâche, réponse, transfert de tâches – Les autres options pour les tâches – Envoyer le rapport d’état – Transformer un message en tâche.
  • Fonction archivage – Pourquoi archiver – L’archivage automatique – Où stocker les messages archivés
  • Découvrez Word, complétez un texte simple
  • Appliquez une présentation minimale au texte
  • Présentez les paragraphes, réorganisez le texte
  • Mettez en page, paginez et imprimez
  • Gérer les tabulations, les listes
  • Découvrez les fonctionnalités incontournables
  • Sachez présenter un tableau dans un texte
  • Agrémentez vos textes d’objets graphiques
  • Imprimez une enveloppe ou réalisez un mailing
  • Maîtrisez les thèmes, les styles et les modèles
  • Lancez-vous sur des longs documents
  • Finalisez vos longs documents
  • Travaillez à plusieurs
  • Découvrez Excel, complétez un tableau
  • Réalisez vos premiers calculs
  • Présentez un minimum vos données
  • Imprimez, mettez en page vos classeurs
  • Gérez les feuilles et l’affichage de vos données
  • Evoluez vers des tableaux plus complexes
  • Présentez vos chiffres sur des graphiques
  • Agrémentez vos tableaux
  • Exploitez vos tableaux de liste de données
  • Créez et utilisez les tableaux et graphiques croisés dynamiques
  • Découvrez des fonctionnalités insoupçonnées
  • Partagez-en toute sécurité
  • Création des premières diapositives Présentation des diapositives
  • Projection et impression d’un diaporama – Organisation des diapositives par le Plan
  • Illustration des diapositives – Insertion d’images – Représentation graphique des données
  • APPROCHE ANALYTIQUE DES PRATIQUES PROFESSIONNELLES
    • Evaluation des pratiques. Recherche des points forts et des points faibles. Définition des objectifs individuels et collectifs.
  • APPROCHE GLOBALE DES SPECIFICITES DE L’ECRITURE
    • Les principes de bases de l’écrit. Les différents types d’écrits, leurs objectifs, leurs exigences et particularités, les mentions obligatoires.
  • APPROCHE METHODOLOGIQUE DE L’ECRIT
    • La définition des objectifs. Le recueil des données/informations.
    • Le classement et la structuration des idées.
    • La recherche d’un plan adapté.
    • La rédaction : la règle des 4C : concret, concis, correct, convaincant.
    • Adapter son style d’écriture en fonction du destinataire.
    • La mise en forme et la présentation.
  • APPROCHE PRATIQUE DES ECRITS PROFESSIONNELS
    • Le courrier, la note professionnelle, le courriel, le compte-rendu, le rapport.
    • Méthodologie de rédaction d’une lettre.
  • MAITRISER LES FONDAMENTAUX DE LA LANGUE FRANÇAISE DANS LA REDACTION
    • Révision des règles d’orthographe, grammaire et conjugaison (accords en genre et en nombre, concordance des temps, pluriels des mots composés, les modes et les temps de la conjugaison)
    • Adapter le vocabulaire au contexte – éviter les contre-sens.
  • GoToAssist – Teamviewer – Partager l’écran
  • Transférer des fichiers – Diagnostiquer à distance – Mener plusieurs sessions simultanées
  • Vue d’ensemble des principes directeurs d’ITIL
  • Présentation de la gestion des services informatiques :ITSM pour Information Technology Service Management »
  • Introduction au cycle de vie des services ITIL incluant contrôle, gouvernance et rôles clés
    • Avantages et principales composantes de chaque étape du cycle de vie :
    • Stratégie des services / Portefeuille des services, gestion financière
    • Conception des services / Gestion de la disponibilité, capacité, continuité et sécurité
    • Transition des services / Gestion des changements, configuration, distribution et connaissances
    • Exploitation des services / Gestion des incidents, demandes et problèmes
    • Amélioration continue des services / Indicateurs clés de performance (KPI), mesures, rapports, informations de gestion, gestion des niveaux de service.
  • Rôles clefs et responsabilités
  • Gestion de parc et centre de support
    • GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique)
    • Gestion des autres éléments
    • Le service Helpdesk
    • Les rapports et l’ordonnanceur
    • L’inventaire avec Fusion-Inventory
    • La liaison LDAP
  • Le rôle du Correspondant Utilisateurs en Centre de Services
    • Exercice : Missions et Responsabilités du Correspondant Utilisateurs
    • Missions et Responsabilités du Correspondant Utilisateurs
  • Le Centre de Support
    • Le Centre de Support qu’est-ce que c’est ?
    • Comment cela fonctionne ?
  • Le contrat
    • Le périmètre de la prestation
    • Le catalogue de services
    • Les objectifs
  • Indicateurs SLAS / KPI
    • Visite du Centre de support
    • Qu’est-ce que la Qualité de Service ?
  • Le Helpdesk, une vitrine
    • Pourquoi la Qualité de service est-elle si importante ?
    • Comment améliorer la qualité de service à mon niveau
  • Le Fonctionnement du Centre de Support
    • Plage d’ouverture du Centre de Support
    • Plages horaires
    • Les groupes de compétences
  • La gestion des sollicitations
    • Les différents types de sollicitations Les flux de sollicitations
    • Les sollicitations hors périmètre
    • Les priorités / Criticité
  • Les utilisateurs
    • Les différentes populations d’utilisateurs
  • Gestion des incidents majeurs
    • Qu’est-ce qu’un incident majeur ?
    • Comment traiter un incident majeur
  • Le traitement des sollicitations à distance en Centre de services
    • Les différents outils de gestion à distance
    • La prise en main à distance
    • Conditions pour effectuer une PMAD
  • Savoir-être
    • Nécessité d’être ponctuel en Centre de Services
    • Fonctionnement des plages horaires
    • Les pauses
  • Utiliser un vocabulaire adapté
    • Les différents registres de langue
    • Eviter le vocabulaire générateur de stress ou dévalorisant
  • Les principales attentes d’un utilisateur
    • Traitement un appel en Centre de Support
    • Les principales étapes
    • Une conversation efficace
  • Le diagnostic
  • Astuces / pièges à éviter
  • Etablir un diagnostic avec un questionnement efficace
    • Les différents types de questionnement
    • La méthode de l’Entonnoir
    • La reformulation
  • La relation entre la méthode et le système de gestion des incidents
    • La saisie des informations dans l’outil
    • La saisie synchrone
    • Conseils pour être à jour dans la saisie de son dossier à la fin de la sollicitation
  • La recherche de solutions
    • L’apport des outils
    • Capitaliser les informations
    • La base de connaissances
  • Exercices : Mises en situation de traitement de sollicitations
  • La gestion du stress et des situations difficiles
  • Les principales attentes d’un utilisateur
  • Les différentes attitudes des clients difficiles dans le help desk
    • L’utilisateur énervé
    • L’utilisateur novice
    • L’utilisateur bavard
    • Autres types d’attitude
  • Gérer les situations difficiles et les réactions agressives
    • L’empathie
    • Adapter le ton de la voix
    • Ne pas nier l’objection
    • Comment rester positif en toute circonstance
    • Gérer les reproches personnels des utilisateurs
    • Savoir dire non
    • Garder le lead de l’entretien
  • La gestion du stress dans le support technique
    • Les symptômes physiques et physiologiques du stress
    • Le cycle du stress
    • Prendre conscience des sources du stress
    • Les conséquences du stress dans l’analyse et la résolution des incidents
    • Comment réagir positivement et gérer les situations de stress
    • Les méthodes pour prévenir et réduire le stress
  • Exercices / Mises en situation : Gestion d’utilisateurs difficiles au téléphone ou en face à face
  • La communication écrite
  • Introduction aux solutions d’auto formation en grammaire et orthographe avec Le Robert
  • Rappels sur la Qualité de Service
    • Pourquoi la Qualité de service est-elle si importante ?
    • La qualité de service au travers des écrits
  • La communication
    • La communication verbale, non verbale et écrite : les points communs et les différences
    • Une communication professionnelle de qualité au sein du support
    • Dans les mails (envers les utilisateurs, l’équipe, le responsable du support…)
    • Dans l’outil de gestion d’incident (fiches d’incident)
    • Dans les procédures techniques
  • Les règles à appliquer pour rédiger un email professionnel
    • Savoir synthétiser sa pensée sans la déformer
    • Veiller aux contresens et aux risques d’interprétation
    • Les erreurs à éviter
  • Exercices :
    • Rédiger un mail à destination d’un utilisateur (relance, demande d’information, clôture de dossier) / du Responsable de plateforme (information, alerte…) Rédiger une fiche d’incident
  • Mises en situation
  • Première partie : 1 jour en observation dans l’entreprise, avec les stagiaires affectés à des équipes précises.
  • Deuxième partie : 5 jours de stage de mise en situation dans l’entreprise.
    • Avec accompagnent des équipes sur les outils de l’entreprise :
    • Téléphonie
    • Prise d’appels
    • Ticketing
    • Suivi des incidents
    • Utilisation de la base de connaissance

Tout au long de la formation, les termes techniques et acronymes utilisés dans le numérique seront définis précisément, traduits et expliqués.