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Parcours certifiant Technicien support hotline2019-05-10T10:28:11+00:00

Parcours certifiant Technicien support hotline niveau 1

Objectifs

  • Traiter des incidents dans un centre de services

  • Assister les utilisateurs, afin de résoudre au plus vite leurs incidents et les aider à travailler au mieux avec leurs outils bureautiques, dans leur environnement informatique et numérique professionnel

  • Se préparer aux certifications ENI sur la suite Office et Le Robert sur l’orthographe

Microsoft Office 365
ITIL
  • Dates

Nous consulter.

  • Durée

45 jours

INSCRIPTION
DEMANDE DE RENSEIGNEMENTS



  • Public

Demandeurs d’emplois

  • Niveau requis

Niveau classe de terminal ou équivalent.

  • Cursus certifiant ENI et Le Robert

ENI
Le Robert certification

Le parcours de technicien hotline / technicien support informatique prépare au passage des certifications ENI sur la suite Office et Le Robert sur l’orthographe.

Programme du cursus de reconversion professionnelle technicien hotline

  • Accueil, présentation des objectifs de formation, connaissance de l’environnement professionnel
  • De quoi se compose un ordinateur
  • Installer, paramétrer, maintenir une interface réseau sur un PC
  • Installer, configurer les périphériques mobiles
  • Diagnostiquer et résoudre des pannes de matériel
  • Connaître l’architecture logicielle d’un PC
  • Configurer MS/DOS, automatiser des tâches
  • Identifier différents types de codage (Binaire, Hexadécimal, ASCII…)
  • Installer, configurer un poste de travail Microsoft et Linux, l’intégrer en réseau local
  • Installer, paramétrer et dépanner des serveurs (accès, partages, tolérance de pannes …) Microsoft Server
  • Configurer, modifier des comptes ou des groupes utilisateurs, des matériels
  • Installer des outils collaboratifs (messagerie, bureautique…)
  • Assurer une veille technologique
  • Comprendre l’organisation et l’architecture globale des réseaux
  • Assimiler l’organisation en couches
  • Connaître les principes des protocoles
  • Être familiarisé avec les principaux protocoles TCP/IP
  • Comprendre l’organisation et l’architecture globale des réseaux Microsoft
  • Présentation de Windows Server
  • Gestion des disques durs
  • Gestion des utilisateurs et des groupes dans la base SAM
  • Gestion du service d’annuaire
  • Gestion des ressources réseaux
  • Gestion des stratégies de groupe
  • Le routage
  • Le service DHCP
  • Le service DNS
  • Intégrer au réseau local les postes clients
  • Configurer un client messagerie Microsoft
  • Virtualisation
  • La virtualisation d’infrastructure
  • Les composants d’une infrastructure Virtuelle : Hyperviseur, Infrastructure matérielle, Réalisation d’une maquette
  • L’infrastructure matérielle : Dimensionnement des serveurs, Les solutions de stockage
  • Les VLANs
  • Installation de Windows
  • Présentation de l’interface graphique de Windows
  • Gestion des disques durs
  • Gestion du réseau
  • Gestion des utilisateurs et des groupes
  • Utilisateurs en réseau
  • Accès aux ressources
  • Gestion des imprimantes
  • Accès à distance
  • Gestion des services Web
  • Les stratégies de groupes locales
  • Protection du système
  • Surveillance du système
  • Configurer, dépanner et exploiter les services Office 365. Mettre l’accent sur les compétences requises pour administrer et dépanner les principaux services hébergés d’Office 365, tels que Exchange Online, SharePoint Online et Skype Entreprise et couvre également les fonctionnalités de sécurité et de conformité d’Office 365.
  • Sharepoint, Skype, les groupes, OneDrive, OneNotes, Yammer, Delve

  • Découvrez Word, complétez un texte simple
  • Appliquez une présentation minimale au texte
  • Présentez les paragraphes, réorganisez le texte
  • Mettez en page, paginez et imprimez
  • Gérer les tabulations, les listes
  • Découvrez les fonctionnalités incontournables
  • Sachez présenter un tableau dans un texte
  • Agrémentez vos textes d’objets graphiques
  • Évitez les saisies fastidieuses
  • Imprimez une enveloppe ou réalisez un mailing
  • Maîtrisez les thèmes, les styles et les modèles
  • Lancez-vous sur des longs documents
  • Finalisez vos longs documents
  • Travaillez à plusieurs
  • Pour en savoir encore plus

Technicien hotline : Atelier mise en pratique et réponses aux questions – Certification Word

  • Découvrez Excel, complétez un tableau
  • Réalisez vos premiers calculs
  • Présentez un minimum vos données
  • Imprimez, mettez en page vos classeurs
  • Gérez les feuilles et l’affichage de vos données
  • Evoluez vers des tableaux plus complexes
  • Présentez vos chiffres sur des graphiques
  • Agrémentez vos tableaux
  • Exploitez vos tableaux de liste de données
  • Créez et utilisez les tableaux et graphiques croisés dynamiques
  • Découvrez des fonctionnalités insoupçonnées
  • Partagez en toute sécurité

Technicien hotline : Atelier mise en pratique et réponses aux questions – Certification Excel

  • La gestion des messages
  • Les options de la messagerie: importance, acheminement, diffusion, suivi, catégories, propriétés – Classement des messages – Créer des dossiers – Déplacement, copie et retrait de messages dans un dossier – Suppression de messages – Récupération des éléments supprimés – Trier, filtrer et regrouper les messages
  • Utilisation des contacts
  • Création et suivi d’une liste des contacts – Nouveau contact dans la même société – Nouvelle lettre, nouveau message, nouvelle tâche, nouveau rendez-vous avec le contact – Attribution d’une catégorie – Personnalisation de l’aspect des contacts – Les formats d »affichage, les formats de colonnes – Trier, filtrer, regrouper les contacts – Rechercher un élément et enregistrer une recherche sur le bureau.
  • Utilisation du calendrier
  • Rendez-vous, événements, demander ou organiser une réunion – Suivi des participants, lieu des réunions – Périodicité, disponibilité, rappel et sélecteur de dates – Vue hebdomadaire et mensuelle – Attribuer des catégories Modifier, changer l’affichage, appliquer des filtres Configuration du calendrier – Délégation à des collaborateurs.
  • Utilisation du gestionnaire des tâches
  • Création et suivi d’une liste de tâches – Trier et classer les tâches par ordre de priorité – Suivre la progression des tâches – Conserver les tâches relatives à plusieurs projets – Saisir les tâches périodiques en une seule fois – Assigner une tâche, réponse, transfert de tâches – Les autres options pour les tâches – Envoyer le rapport d’état – Transformer un message en tâche.
  • Fonction archivage
  • Pourquoi archiver – L’archivage automatique – Où stocker les messages archivés

Technicien hotline : Atelier mise en pratique et réponses aux questions – Certification Outlook

  • Vue d’ensemble des principes directeurs d’ITIL
  • Introduction au cycle de vie des services ITIL incluant contrôle, gouvernance et rôles clés
  • Avantages et principales composantes de chaque étape du cycle de vie :
  • Stratégie des services / Portefeuille des services, gestion financière
  • Conception des services / Gestion de la disponibilité, capacité, continuité et sécurité
  • Transition des services / Gestion des changements, configuration, distribution et connaissances
  • Exploitation des services / Gestion des incidents, demandes et problèmes
  • Amélioration continue des services / Indicateurs clés de performance (KPI), mesures, rapports, informations de gestion, gestion des niveaux de service.
  • Rôles clefs et responsabilités
  • Gestion de parc et centre de support
  • GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique)
  • Gestion des autres éléments
  • Le service Helpdesk
  • Les rapports et l’ordonnanceur
  • L’inventaire avec Fusion-Inventory
  • La liaison LDAP
  • Optimiser et gérer le dialogue Technicien/Utilisateur
  • LES FONDAMENTAUX DE L’ASSISTANCE PAR TELEPHONE
  • Les règles d’or de la communication par téléphone.
  • Déjouer les pièges du téléphone.
  • Attentes techniques et attentes relationnelles des clients.
  • La double compétence à développer par le hotliner.
  • TRAITER LA DEMANDE D’ASSISTANCE DU CLIENT AVEC PROFESSIONNALISME
  • Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance.
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande.
  • Dialoguer en restant centré sur l’essentiel et la recherche de solutions.
  • Expliquer la solution, la marche à suivre avec efficacité.
  • Comment bien terminer son entretien en laissant une « dernière bonne impression ».
  • RELATION DE SERVICE : DEVELOPPER UN CLIMAT RELATIONNEL REMARQUABLE
  • Personnaliser la relation : l’écoute active, la reformulation.
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer.
  • Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation.
  • Se sentir concerné et non visé par les remarques déplaisantes du client (cas des stagiaires 80%).
  • TRAITER LES SITUATIONS DIFFICILES A LA HOTLINE
  • Accompagner à distance une manipulation technique du client.
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement.
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation.
  • Que faire quand le client émet des critiques.
  • Faire face à l’agressivité et à la pression de certains clients.
  • Développer son assertivité
  • GESTION DU STRESS
  • Se familiariser avec les méthodes, outils de gestion du stress
  • Savoir lâcher prise, prendre du recul et reconnaître un état de stress
  • Savoir accepter, gérer ses états émotionnels
  • Savoir prendre du recul face à des situations
  • Utiliser des techniques d’argumentation, techniques de communication, d’écoute, de contrôle et de gestion des émotions.

Technicien hotline : Accompagnement terrain avec une mise en situation réelle

  • Révision des règles d’orthographe, grammaire et conjugaison (accords en genre et en nombre, concordance des temps, pluriels des mots composés, les modes et les temps de la conjugaison)
  • Adapter le vocabulaire au contexte – éviter les contre-sens.

Technicien hotline : Atelier mise en pratique – Passage de la certification Le Robert

  • APPROCHE ANALYTIQUE DES PRATIQUES PROFESSIONNELLES
  • Evaluation des pratiques. Recherche des points forts et des points faibles. Définition des objectifs individuels et collectifs.
  • APPROCHE GLOBALE DES SPECIFICITES DE L’ECRITURE
  • Les principes de bases de l’écrit. Les différents types d’écrits, leurs objectifs, leurs exigences et particularités, les mentions obligatoires.
  • APPROCHE METHODOLOGIQUE DE L’ECRIT
  • La définition des objectifs. Le recueil des données/informations.
  • Le classement et la structuration des idées.
  • La recherche d’un plan adapté.
  • La rédaction : la règle des 4C : concret, concis, correct, convaincant.
  • Adapter son style d’écriture en fonction du destinataire.
  • La mise en forme et la présentation.
  • APPROCHE PRATIQUE DES ECRITS PROFESSIONNELS
  • Le courrier, la note professionnelle, le courriel, le compte-rendu, le rapport.
  • Méthodologie de rédaction d’une lettre.

Technicien hotline : Atelier mise en pratique – Réponses aux questions