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Gestion des objections et des conflits
Objectifs
Identifier les mécanismes d'un conflit Maîtriser ses émotions en situation de conflit Prévenir les situations conflictuelles en pratiquant des techniques de communication adaptées S'entraîner par des mises en situation
A propos de cette formation
Référence : GEST-OBJ
Durée : 2 jour(s)
Date(s)
Du 25 au 26 mars 2019
Public
Toute personne confrontée à des situations difficiles de communication pouvant évoluer vers un conflit ouvertPré-requis
Tout niveauSOMMAIRE
Identifier les mécanismes d'un conflit
- Distinguer les différents types de conflits
- Repérer les 4 étapes clés d'évolution d'un conflit
- Appréhender les conséquences d'un conflit
Maîtriser ses émotions en situation de conflit
- Connaître les grandes familles d'émotion
- Repérer les différentes attitudes génératrices de réaction de défense
- Différencier « affirmation de soi », « agressivité », « fuite », « manipulation »
- Appliquer les techniques de respiration rapide pour réguler ses émotions
Prévenir les situations conflictuelles en pratiquant des techniques de communication adaptées :
- Rappeler les différents niveaux de communication
- Appliquer les techniques de base de la communication
- Identifier les besoins de l'autre pour trouver un terrain d'entente
- Mettre en pratique les bases d'une négociation gagnant/gagnant
S'entrainer par des mises en situation à :
- Apaiser un interlocuteur agressif
- Faire face à la provocation, à la menace, au harcèlement, à la déstabilisation
- Gérer les attitudes manipulatrices : non-dit, mauvaise foi, culpabilisation
