Formation Maintenir la qualité dans la relation clients

Jour 1

Relation clients

• Comprendre les enjeux d’une relation client réussie
• Identifier les moments clés de la relation client.
• Comprendre les enjeux de la qualité de service et de la satisfaction client.
• Mesurer l’intérêt d’une relation de confiance avec le client.
• Identifier comment fidéliser le client.

Identifier les attentes des clients

• Segmentation client : qui sont-ils et quelles attentes ont-ils vis-à-vis de la marque ?
• Les nouvelles exigences des clients/consommateurs.
• Focus sur les nouveaux modes d’interaction clients (réseaux sociaux, relation client digitale).

Les bonnes attitudes en relation client

• Développer son sens de l’écoute, de l’empathie, de la reformulation.
• Valoriser le client par le questionnement.
• Véhiculer une image professionnelle et positive de l’entreprise.
• Connaître les principes de la communication verbale, para verbale et non verbale.
• Personnaliser la relation avec le client et mettre en valeur les solutions proposées.

Jour 2

Mettre en place sa stratégie de fidélisation

• Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents.
• Se fixer des objectifs adaptés à chaque type de clients.
• Valoriser ses atouts concurrentiels.
• Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients.
• Identifier les attitudes et motifs d'insatisfaction.

Utiliser les outils CRM pour optimiser la relation client

• Identifier le CVM (Customer Value Management), cycle de vie du client.
• Concevoir et développer sa base de données en BtoB et en CtoC.
• Identifier, collecter, traiter les données des points de contact avec le client.
• Développer et partager la connaissance clients
• La segmentation, les usages, les variables comportementales (Le Big Data, l’analyse prédictive, le scoring)
• Mettre en place des actions opérationnelles de gestion de la relation client
• Les budgets, délais, retour sur investissement (ROI).