Formation Améliorer son efficacité à la hotline

Jour 1

Les fondamentaux de l'assistance par téléphone

• Les règles d'or de la communication par téléphone.
• Déjouer les pièges du téléphone.
• Attentes techniques et attentes relationnelles des clients.
• La double compétence à développer par le hotliner.

Traiter la demande d'assistance du client avec professionnalisme

• Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance.
• Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande.
• Dialoguer en restant centré sur l'essentiel et la recherche de solutions.
• Expliquer la solution, la marche à suivre avec efficacité.
• Comment bien terminer son entretien en laissant une "dernière bonne impression".

Relation de service : développer un climat relationnel remarquable

• Personnaliser la relation : l'écoute active, la reformulation.
• Se mettre à la place de son client et le rassurer.
• Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation.
• Se sentir concerné et non visé par les remarques déplaisantes du client (cas des stagiaires 80%).

Jour 2

Traiter les situations difficiles à la hotline

• Accompagner à distance une manipulation technique du client.
• Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement.
• Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation.
• Que faire quand le client émet des critiques.
• Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients.
• Développer son assertivité

Gestion du stress

• Se familiariser avec les méthodes, outils de gestion du stress
• Savoir lâcher prise, prendre du recul et reconnaître un état de stress
• Savoir accepter, gérer ses états émotionnels
• Savoir prendre du recul face à des situations
• Utiliser des techniques d’argumentation, techniques de communication, d'écoute, de contrôle et de gestion des émotions