POEC Technicien Helpdesk

Objectifs

Le principal objectif de cette formation est de faire monter en compétence et rendre opérationnel les futurs collaborateurs de Centre de Support Helpdesk Informatique, aux missions d’accompagnement des utilisateurs des entreprises à l’usage des outils informatiques.

A l’issue de cette formation les participants auront acquis des savoirs, des savoir-faire et des savoir-être et devront être capables de :

  • Accompagner les utilisateurs en bureautique, paramétrage, installation matériels et logiciels à distance ou sur site
  • Identifier, diagnostiquer un dysfonctionnement matériel, logiciel, réseaux, …
  • Résoudre un dysfonctionnement, ou faire appel aux ressources adéquates
  • Suivre les dossiers clients depuis l'ouverture de l'incident, demande jusqu'à la résolution et la clôture
  • Rédiger des documentations pour suivre les incidents, les demandes utilisateurs
  • Recenser les améliorations fonctionnelles souhaitées par les utilisateurs
  • Constituer, contribuer à l'amélioration des bases de connaissances d’incidents
  • Certification éditeurs
Microsoft MD100
ENI

Ce parcours prépare au passage des certifications Microsoft MD 100, ENI sur la suite Office et Le Robert sur l’orthographe.

  • Public
Demandeurs d’emplois, volontaires, impliqués, passionnés, curieux, débrouillards, avec un esprit collaboratif pour travailler en équipe dans un centre de service informatique.
  • Prérequis
Niveau BAC minimum. Candidat motivé par le numérique ayant déjà une expérience dans l’utilisation d’un ordinateur.
  • Moyens pédagogiques

Salle équipée : 1 PC par stagiaire, écran de projection, tableau blanc.

Cours théoriques, cas pratiques, mises en situation, travaux en sous-groupes, supports pédagogiques numériques (plateforme multimédia)

La formation est validée par une attestation de parcours.

  • Moyens d’encadrement
Plusieurs formateurs, pédagogues avant tout et fortement expérimentés, spécialistes des différentes technologies informatiques, ou management, ou de comportement en relation client, interviendront auprès du groupe d’apprenants.
  • Les + pédagogiques
  • Apports théoriques et études de cas d’entreprises
  • Mises en situation professionnelle
  • Suivi pédagogique, ateliers d’aide

A propos de ce parcours certifiant

  • Date(s)

Octobre 2020

  • Durée

57 jours soit 399 heures, comprenant :

  • 52 jours en centre de formation, soit 364 heures
  • 5 jours en entreprise, soit 35 heures

Inscription

Programme du cursus de reconversion professionnelle Technicien Helpdesk

  • Accueil, présentation des objectifs de formation, de l’organisation, du règlement intérieur
  • Connaissance de l’environnement professionnel et de l’attitude au travail.
  • ARCHITECTURE PC
    • Carte mère – Micro-Processeur – Mémoire – Bus informatique – Périphériques – Disque dur
  • LE BIOS CLASSIQUE ET UEFI
  • LE MATERIEL RESEAU
    • Switch – Routeur – Câbles – Wifi – Fibre optique
  • LOGICIEL MALVEILLANT
    • Virus – Ver – Logiciel Espion – Phishing
  • ANTIVIRUS – PARE-FEU – ANTI-SPYWARE
  • WINDOWS UPDATE
  • PARTAGES DE DONNEES
  • DIAGNOSTIQUER UNE PANNE
    • Logiciels de diagnostics (Informations système, gestionnaire de périphériques, etc.) – Les méthodes de diagnostic
    • Les composants d’un ordinateur
    • Le stockage des données
  • POURQUOI UN RESEAU ?
    • Principes de base – Principaux organismes – Réseaux usuels – Classification des réseaux – Le modèle OSI – Composants d’un réseau
  • LE RESEAU ETHERNET
    • Présentation – Méthode d’accès CSMA/CD – Adressage MAC – Topologies – Connecteurs et câblage -Format des trames Ethernet II et 802.2;802.3
  • COMMUTATION ETHERNET
    • Extensions Ethernet – Pontage – Spanning Tree – Commutation de niveau 2 – VLANs – 802.1q – Commutations de niveaux 3 et 4
  • TCP/IP
    • Présentation – Couche Internet : ARP;RARP, IP et ICMP – Adressage IP : nomenclature, classes d’adresses, sous-réseaux et sur-réseaux – VLSM
  • LA COUCHE TRANSPORT
    • Présentation – Adressage de niveau 4 – UDP – TCP
  • LE SUBNETTING
    • Présentation – Les avantages
  • DHCP ET DNS
    • Présentation – Structure DNS – Zones – Rôles – Enregistrements DNS – Résolution Nslookup
    • Principes de DHCP – Fonctionnement – Relais DHCP – Redondance et tolérance de panne
    • IPV6
    • Nouvelles fonctionnalités – Principales caractéristiques – Allocation de l’espace d’adressage – Représentation, types, et portée des adresses – Le protocole de découverte des voisins – L’auto configuration
  • PARTAGE DE RESSOURCES
    • Partage d’une connexion Internet : routeur, proxy, serveur
  • SECURITE RESEAU
    • Les bases de la sécurité réseau – Éléments de la sécurité réseau : pare-feu, proxy, sonde, outils de corrélation… – Traduction d’adresses : PAT, NAT VPN; VPDN – Principaux protocoles : GRE, L2TP, PPTP et IPSec
  • ADMINISTRATION
    • Présentation – Fonctions de l’administrateur réseau – Analyseurs matériels et de trafic réseau
  • SNMP
    • Présentation – Commandes – Configuration – MIB – Produits
  • WIFI
    • Présentation – Réseaux sans-fil – WLAN – Topologies – SSID – Extensions des WLAN –
    • Méthodes de communication 802.11, 802.11a;b;g;n – Sécurité : WEP, WPA, WPA2, EAP
  • VOIP
    • Présentation – Numérisation – Codecs – Contraintes – Gigue – RTP – RTCP – H323 – SIP – MGCP
  • Installation de Windows
    • Présentation de Windows 10
    • Options d’installation
    • Configuration requise pour Windows
    • Processus d’installation et support
    • Mise à niveau vers Windows 10
  • Atelier: Installation de Windows 10
    • Mise à niveau de Windows 7 vers Windows 10
    • Migration des paramètres utilisateur
  • Mise à jour de Windows
    • Modèle de maintenance Windows
    • Mise à jour de Windows
    • Application d’applications et mises à jour Windows
  • Atelier: Mise à jour de Windows 10
    • Configuration des mises à jour pour un seul périphérique, avec des objets de stratégie de groupe
  • Configuration et personnalisation post-installation
    • Personnaliser l’interface utilisateur
    • Configurer les paramètres spécifiques au périphérique, tels que les modes de gestion de l’alimentation et les options de périphérique mobile
    • Utiliser le panneau de configuration Windows et l’application de configuration pour configurer les paramètres;
    • Décrire à l’aide de Windows PowerShell
  • Atelier: Configuration de Windows 10
    • Utiliser l’application Paramètres, le Panneau de configuration et Windows PowerShell
  • Configuration des périphériques et des pilotes
    • Gérer les périphériques, les pilotes et les imprimantes
  • Configuration de la mise en réseau
    • Configurer la connectivité réseau IP
    • Implémenter la résolution de nom et une connectivité réseau sans fil
    • Vue d’ensemble de l’accès à distance
    • Gestion à distance
  • Configuration du stockage
    • Vue d’ensemble des options de stockage
    • Utiliser OneDrive
    • Gérer les disques, les partitions et les volumes
    • Maintenance des disques et des volumes
    • Gérer les espaces de stockage
  • Atelier: Gestion du stockage
    • Ajouter un disque
    • Créer un volume simple
    • Compresser un dossier
    • Activer les quotas de disque
    • Créer un espace de stockage
  • Gestion des applications sous Windows 10
    • Fournir des applications aux utilisateurs
    • Gestion des applications Windows universelles
    • Le Windows Store
    • Navigateurs Web dans Windows 10
  • Configuration de l’autorisation et de l’authentification
    • Utilisation des paramètres de sécurité pour atténuer les menaces
    • Configuration du contrôle de compte d’utilisateur
    • Mise en œuvre de l’enregistrement de périphérique
    • Authentification
  • Configuration de l’accès et de l’utilisation des données
    • Vue d’ensemble des systèmes de fichiers
    • Configuration et gestion de l’accès aux fichiers
    • Configuration et gestion des dossiers partagés
    • Gestion de la sécurité avec des stratégies
  • Atelier: Configuration et gestion des autorisations et des partages
    • Création, gestion et partage d’un dossier
    • Utilisation de conditions pour contrôler l’accès et les autorisations effectives
  • Configuration des outils de gestion avancés
    • Configuration des rôles de locataire
    • Gestion de la santé et des services des locataires
  • Atelier: Gestion de la sécurité du réseau
    • Création et test de règles entrantes et sortantes et de sécurité de connexion
    • Configuration de Windows Defender
  • Prise en charge de l’environnement Windows 10
    • Dépannage de Windows
    • Outils de dépannage
  • Atelier: Surveillance de Windows 10
    • Événements de surveillance
    • Surveillance de la fiabilité et des performances
  • Dépannage du système d’exploitation Windows
    • Dépannage du démarrage de Windows
    • Dépannage des problèmes de service du système d’exploitation
    • Dépannage des problèmes de connexion
  • Dépannage des fichiers et des applications
    • Récupération de fichier
    • Dépannage de l’application
  • Atelier: Dépannage des applications de bureau
    • Dépannage des applications de stratégie AppLocker
    • Dépannage des problèmes de compatibilité des applications
    • Dépannage des problèmes de Microsoft Internet Explorer
    • Dépannage des problèmes Microsoft Edge
  • Dépannage du matériel et des pilotes
    • Dépannage des échecs de pilotes de périphériques
    • Vue d’ensemble du dépannage matériel
    • Dépannage des pannes physiques
  • Atelier: Dépannage des problèmes de pilote de périphérique
    • Dépannage d’un pilote de périphérique manquant
    • Résoudre les problèmes matériels
    • Résolution du problème de pilote de périphérique
    • Configuration des paramètres de stratégie de groupe pour contrôler l’installation du périphérique
  • MISE EN ŒUVRE DE LA METHODOLOGIE DE DEPANNAGE
    • Introduction au métier de technicien support des postes de travail (EDST)
    • Vue d’ensemble des étapes de dépannage – Outils de dépannage
  • DEPANNAGE DU DEMARRAGE
    • Présentation de l’environnement de récupération Windows
    • Dépanner les problèmes de démarrage – Dépanner les problèmes de services
    • Récupérer les lecteurs BitLocker protégés
  • DEPANNAGE DU MATERIEL ET DES LECTEURS DE PERIPHERIQUES
    • Dépanner les problèmes de drivers
    • Vue d’ensemble du dépannage matériel
    • Dépanner les problèmes physiques
    • Surveiller la fiabilité
    • Configurer le registre
  • DEPANNAGE DES PCS A DISTANCE
    • Utiliser le bureau distant – Utiliser l’assistance à distance
    • Accès distant avec Windows Powershell
  • RESOLUTION DES PROBLEMES DE CONNECTIVITE RESEAU
    • Déterminer les paramètres réseaux – Définir les sous-réseaux
    • Dépanner la connectivité réseau – Dépanner la résolution de noms
  • DEPANNAGE DES STRATEGIES DE GROUPE
    • Vue d’ensemble de l’application de stratégie de groupe
    • Résoudre les problèmes de configuration client et les problèmes d’applications GPO
  • DEPANNAGE DES PARAMETRES UTILISATEURS
    • Dépanner les problèmes d’authentification
    • Résoudre les problèmes sur les paramètres Applicatifs et les paramètres Utilisateurs
  • DEPANNAGE DE LA CONNECTIVITE A DISTANCE
    • Dépanner les problèmes de connectivité VPN
    • Dépanner DirectAccess
    • Dépannage de l’accès aux ressources dans un domaine
    • Dépanner les problèmes de permissions de fichiers
    • Récupérer les fichiers cryptés par EFS
    • Dépanner les problèmes d’accès aux imprimantes
  • DEPANNAGE DES ACCES AUX RESSOURCES POUR LES CLIENTS HORS DOMAINE
    • Configurer et dépanner l’enregistrement des périphériques
    • Configurer et dépanner les dossiers de travail
    • Configurer et dépanner l’accès OneDrive
  • DEPANNAGE DES APPLICATIONS
    • Dépanner les problèmes d’installation des applications – Dépanner les applications
    • Gérer les applications Windows Store
    • Dépanner l’accès aux applications Web de la société
  • MAINTENANCE DE WINDOWS 10
    • Gérer et dépanner l’activation Windows
    • Surveiller et dépanner les performances
    • Appliquer les mises à jour Windows et applicatives
  • RECUPERATION DES DONNEES ET DU SYSTEME D’EXPLOITATION
    • Récupérer des fichiers dans Windows 10 – Récupérer le système d’exploitation.
  • INSTALLATION, MISE A JOUR ET MIGRATION DES SERVEURS ET DES CHARGES DE TRAVAIL
    • Préparer Windows Server 2016, l’installation d’un serveur Nano et d’un serveur Core
    • Préparer pour les migrations et les mises à jour
    • Migrer les rôles des serveurs et les charges de travail
    • Modèles d’activation Windows Server
  • CONFIGURATION DU STOCKAGE LOCAL
    • Gérer les disques et les volumes dans Windows Server 2016
  • MISE EN ŒUVRE DES SOLUTIONS DE STOCKAGE D’ENTREPRISE
    • Vue d’ensemble des stockages DAS, NAS et SAN
    • Comparer Fiber Channel, iSCSI et FCoE – Comprendre iSNS, le DataCenter bridging et MPIO
    • Configurer et gérer les partages dans Windows Server 2016
  • MISE EN ŒUVRE DES ESPACES DE STOCKAGE ET DE LA DEDUPLICATION DE DONNEES
    • Mettre en œuvre des espaces de stockage – Gérer les espaces de stockage
    • Mettre en œuvre la déduplication de données
  • INSTALLATION ET CONFIGURATION DE HYPER-V ET DES MACHINES VIRTUELLES
    • Vue d’ensemble d’Hyper-V – Installer Hyper-V
    • Configurer le stockage sur les serveurs hôtes Hyper-V, le réseau sur les serveurs hôtes Hyper-V
    • Configurer les machines virtuelles Hyper-V – Gérer les machines virtuelles Hyper-V
  • DEPLOIEMENT ET GESTION DE WINDOWS SERVER ET DE CONTENEURS HYPER-V
    • Vue d’ensemble des conteneurs dans Windows Server 2016
    • Déployer Windows Server et les conteneurs Hyper-V
    • Installer, configurer et gérer les conteneurs
  • CREATION ET GESTION DES IMAGES DE DEPLOIEMENT
    • Présenter les images de déploiement
    • Créer et gérer les images de déploiement via MDT
    • Environnements de machines virtuelles pour les différentes charges de travail
  • PLANIFICATION ET MISE EN ŒUVRE DES RESEAUX IPV4
    • Planifier l’adressage IPv4
    • Configurer un hôte IPv4
    • Gérer et dépanner la connectivité réseau IPv4
  • MISE EN ŒUVRE DE DHCP
    • Vue d’ensemble du rôle DHCP
    • Déployer le rôle DHCP
    • Gérer et dépanner DHCP
  • MISE EN ŒUVRE DE IPV6
    • Vue d’ensemble de l’adressage IPv6
    • Configurer un hôte IPv6
    • Mettre en œuvre la coexistence IPv6 et IPv4
    • Transition de IPv4 à IPv6
  • MISE EN ŒUVRE DE DNS
    • Mettre en œuvre les serveurs DNS
    • Configurer les zones DNS
    • Configurer la résolution de noms entre les zones DNS
    • Configurer l’intégration DNS avec Active Directory (ADDS)
    • Configurer les paramètres avancés de DNS
  • MISE EN ŒUVRE ET GESTION DE IPAM
    • Vue d’ensemble de IPAM
    • Déployer IPAM
    • Gérer les espaces d’adresses IP via IPAM
  • INSTALLER ET CONFIGURER DCS
    • Vue d’ensemble de AD DS – Vue d’ensemble de AD DS DCs – Déployer DCs
  • GESTION DES OBJETS DANS AD DS
    • Gérer les comptes utilisateurs, les groupes dans AD DS, les comptes d‘ordinateurs
    • Utiliser Windows PowerShell pour l’administration AD DS
    • Mettre en œuvre et gérer les unités d’organisation
  • MISE EN ŒUVRE ET ADMINISTRATION DES SITES AD DS ET DE LA REPLICATION
    • Vue d’ensemble de la réplication AD DS
    • Configurer les sites AD DS – Configurer et surveiller la réplication AD DS
    • MISE EN ŒUVRE DES STRATEGIES DE GROUPES
    • Présenter les stratégies de groupes
    • Mise en œuvre et administration des GPOs
    • Etendue et process des stratégies de groupes
    • Dépanner l’application des GPOs
  • GESTION DES PARAMETRES UTILISATEURS AVEC LES GPOS
    • Mettre en œuvre les modèles administratifs
    • Configurer la redirection des dossiers et les scripts
    • Configurer les préférences des stratégies de groupes
  • DEPLOIEMENT ET GESTION DES CERTIFICATS
    • Déployer et gérer les modèles de certificats
    • Gérer les déploiements des certificats, la révocation et la récupération
    • Utiliser les certificats dans un environnement d’entreprise
    • Mettre en œuvre et gérer les cartes à puces
  • Configurer, dépanner et exploiter les services Office 365. Mettre l’accent sur les compétences requises pour administrer et dépanner les principaux services hébergés d’Office 365, tels que Exchange Online, SharePoint Online et Skype Entreprise et couvre également les fonctionnalités de sécurité et de conformité d’Office 365.
  • La gestion des messages Les options de la messagerie: importance, acheminement, diffusion, suivi, catégories, propriétés – Classement des messages – Créer des dossiers – Déplacement, copie et retrait de messages dans un dossier – Suppression de messages – Récupération des éléments supprimés – Trier, filtrer et regrouper les messages
  • Utilisation des contacts Création et suivi d’une liste des contacts – Nouveau contact dans la même société – Nouvelle lettre, nouveau message, nouvelle tâche, nouveau rendez-vous avec le contact – Attribution d’une catégorie – Personnalisation de l’aspect des contacts – Les formats d »affichage, les formats de colonnes – Trier, filtrer, regrouper les contacts – Rechercher un élément et enregistrer une recherche sur le bureau.
  • Utilisation du calendrier Rendez-vous, événements, demander ou organiser une réunion – Suivi des participants, lieu des réunions – Périodicité, disponibilité, rappel et sélecteur de dates – Vue hebdomadaire et mensuelle – Attribuer des catégories Modifier, changer l’affichage, appliquer des filtres Configuration du calendrier – Délégation à des collaborateurs.
  • Utilisation du gestionnaire des tâches Création et suivi d’une liste de tâches – Trier et classer les tâches par ordre de priorité – Suivre la progression des tâches – Conserver les tâches relatives à plusieurs projets – Saisir les tâches périodiques en une seule fois – Assigner une tâche, réponse, transfert de tâches – Les autres options pour les tâches – Envoyer le rapport d’état – Transformer un message en tâche.
  • Fonction archivage – Pourquoi archiver – L’archivage automatique – Où stocker les messages archivés
  • Découvrez Word, complétez un texte simple
  • Appliquez une présentation minimale au texte
  • Présentez les paragraphes, réorganisez le texte
  • Mettez en page, paginez et imprimez
  • Gérer les tabulations, les listes
  • Découvrez les fonctionnalités incontournables
  • Sachez présenter un tableau dans un texte
  • Agrémentez vos textes d’objets graphiques
  • Maîtrisez les thèmes, les styles et les modèles
  • Lancez-vous sur des longs documents
  • Finalisez vos longs documents
  • Travaillez à plusieurs
  • ATELIER :
    • Travailler son CV
    • Travaillez sa lettre de motivation
  • Découvrez Excel, complétez un tableau
  • Réalisez vos premiers calculs
  • Présentez un minimum vos données
  • Imprimez, mettez en page vos classeurs
  • Gérez les feuilles et l’affichage de vos données
  • Evoluez vers des tableaux plus complexes
  • Présentez vos chiffres sur des graphiques
  • Agrémentez vos tableaux
  • Exploitez vos tableaux de liste de données
  • Créez et utilisez les tableaux et graphiques croisés dynamiques
  • Découvrez des fonctionnalités insoupçonnées
  • Partagez-en toute sécurité
  • Création des premières diapositives Présentation des diapositives
  • Projection et impression d’un diaporama – Organisation des diapositives par le Plan
  • Illustration des diapositives – Insertion d’images – Représentation graphique des données
  • ATELIER : préparer un diaporama pour se présenter en 3 slides :
    • Qui suis-je
    • Que m’a apporté la formation
    • Que vais-je apporter à mon futur employeur
  • APPROCHE ANALYTIQUE DES PRATIQUES PROFESSIONNELLES
    • Evaluation des pratiques. Recherche des points forts et des points faibles. Définition des objectifs individuels et collectifs.
  • APPROCHE GLOBALE DES SPECIFICITES DE L’ECRITURE
    • Les principes de bases de l’écrit. Les différents types d’écrits, leurs objectifs, leurs exigences et particularités, les mentions obligatoires.
  • APPROCHE METHODOLOGIQUE DE L’ECRIT
    • La définition des objectifs. Le recueil des données/informations.
    • Le classement et la structuration des idées.
    • La recherche d’un plan adapté.
    • La rédaction : la règle des 4C : concret, concis, correct, convaincant.
    • Adapter son style d’écriture en fonction du destinataire.
    • La mise en forme et la présentation.
  • APPROCHE PRATIQUE DES ECRITS PROFESSIONNELS
    • Le courrier, la note professionnelle, le courriel, le compte-rendu, le rapport.
    • Méthodologie de rédaction d’une lettre.
  • MAITRISER LES FONDAMENTAUX DE LA LANGUE FRANÇAISE DANS LA REDACTION
    • Révision des règles d’orthographe, grammaire et conjugaison (accords en genre et en nombre, concordance des temps, pluriels des mots composés, les modes et les temps de la conjugaison)
    • Adapter le vocabulaire au contexte – éviter les contre-sens.
  • Vue d’ensemble des principes directeurs d’ITIL
  • Présentation de la gestion des services informatiques :ITSM pour Information Technology Service Management »
  • Introduction au cycle de vie des services ITIL incluant contrôle, gouvernance et rôles clés
    • Avantages et principales composantes de chaque étape du cycle de vie :
    • Stratégie des services / Portefeuille des services, gestion financière
    • Conception des services / Gestion de la disponibilité, capacité, continuité et sécurité
    • Transition des services / Gestion des changements, configuration, distribution et connaissances
    • Exploitation des services / Gestion des incidents, demandes et problèmes
    • Amélioration continue des services / Indicateurs clés de performance (KPI), mesures, rapports, informations de gestion, gestion des niveaux de service.
  • Rôles clefs et responsabilités
  • Gestion de parc et centre de support
    • GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique)
    • Gestion des autres éléments
    • Le service Helpdesk
    • Les rapports et l’ordonnanceur
    • L’inventaire avec Fusion-Inventory
    • La liaison LDAP
  • Outils d’assistance à distance
    • GoToAssist – Teamviewer – Partager l’écran
    • Transférer des fichiers – Diagnostiquer à distance – Mener plusieurs sessions simultanées
  • Le rôle du Correspondant Utilisateurs en Centre de Services
    • Exercice : Missions et Responsabilités du Correspondant Utilisateurs
    • Missions et Responsabilités du Correspondant Utilisateurs
  • Le Centre de Support
    • Le Centre de Support qu’est-ce que c’est ?
    • Comment cela fonctionne ?
  • Le contrat
    • Le périmètre de la prestation
    • Le catalogue de services
    • Les objectifs
  • Indicateurs SLAS / KPI
    • Visite du Centre de support
    • Qu’est-ce que la Qualité de Service ?
  • Le Helpdesk, une vitrine
    • Pourquoi la Qualité de service est-elle si importante ?
    • Comment améliorer la qualité de service à mon niveau
  • Le Fonctionnement du Centre de Support
    • Plage d’ouverture du Centre de Support
    • Plages horaires
    • Les groupes de compétences
  • La gestion des sollicitations
    • Les différents types de sollicitations Les flux de sollicitations
    • Les sollicitations hors périmètre
    • Les priorités / Criticité
  • Les utilisateurs
    • Les différentes populations d’utilisateurs
  • Gestion des incidents majeurs
    • Qu’est-ce qu’un incident majeur ?
    • Comment traiter un incident majeur
  • Le traitement des sollicitations à distance en Centre de services
    • Les différents outils de gestion à distance
    • La prise en main à distance
    • Conditions pour effectuer une PMAD
  • Savoir-être
    • Nécessité d’être ponctuel en Centre de Services
    • Fonctionnement des plages horaires
    • Les pauses
  • Utiliser un vocabulaire adapté
    • Les différents registres de langue
    • Eviter le vocabulaire générateur de stress ou dévalorisant
  • Les principales attentes d’un utilisateur
    • Traitement un appel en Centre de Support
    • Les principales étapes
    • Une conversation efficace
  • Le diagnostic
    • Astuces / pièges à éviter
    • Etablir un diagnostic avec un questionnement efficace
    • Les différents types de questionnement
    • La méthode de l’Entonnoir
    • La reformulation
  • La relation entre la méthode et le système de gestion des incidents
    • La saisie des informations dans l’outil
    • La saisie synchrone
    • Conseils pour être à jour dans la saisie de son dossier à la fin de la sollicitation
  • La recherche de solutions
    • L’apport des outils
    • Capitaliser les informations
    • La base de connaissances
  • ATELIERS : Mises en situation de traitement de sollicitations La gestion du stress et des situations difficiles Les principales attentes d’un utilisateur Les différentes attitudes des clients difficiles dans le help desk
    • L’utilisateur énervé
    • L’utilisateur novice
    • L’utilisateur bavard
    • Autres types d’attitude
  • Gérer les situations difficiles et les réactions agressives
    • L’empathie
    • Adapter le ton de la voix
    • Ne pas nier l’objection
    • Comment rester positif en toute circonstance
    • Gérer les reproches personnels des utilisateurs
    • Savoir dire non
    • Garder le lead de l’entretien
  • La gestion du stress dans le support technique
    • Les symptômes physiques et physiologiques du stress
    • Le cycle du stress
    • Prendre conscience des sources du stress
    • Les conséquences du stress dans l’analyse et la résolution des incidents
    • Comment réagir positivement et gérer les situations de stress
    • Les méthodes pour prévenir et réduire le stress
  • ATELIERS / Mises en situation : Gestion d’utilisateurs difficiles au téléphone ou en face à face
  • Rappels sur la Qualité de Service
    • Pourquoi la Qualité de service est-elle si importante ?
    • La qualité de service au travers des écrits
  • La communication
    • La communication verbale, non verbale et écrite : les points communs et les différences
    • Une communication professionnelle de qualité au sein du support
    • Dans les mails (envers les utilisateurs, l’équipe, le responsable du support…)
    • Dans l’outil de gestion d’incident (fiches d’incident)
    • Dans les procédures techniques
  • Les règles à appliquer pour rédiger un email professionnel
    • Savoir synthétiser sa pensée sans la déformer
    • Veiller aux contresens et aux risques d’interprétation
    • Les erreurs à éviter
  • ATELIERS :
    • Rédiger un mail à destination d’un utilisateur (relance, demande d’information, clôture de dossier) / du Responsable de plateforme (information, alerte…
    • Rédiger une fiche d’incident
  • Stratégie de recherche d’Emploi
  • Connaître et savoir utiliser les réseaux sociaux professionnels
  • Lettre de motivation et CV
  • 5 jours de stage de mise en situation dans l’entreprise.
    • Avec accompagnent des équipes sur les outils de l’entreprise :
    • Téléphonie
    • Prise d’appels
    • Ticketing
    • Suivi des incidents
    • Utilisation de la base de connaissance

La formation se déroule en présentiel, avec en complément l’accès à notre plateforme à distance pour le travail personnel.

Tout au long de la formation, les termes techniques et acronymes utilisés dans le numérique seront définis précisément, traduits et expliqués.